• Por M DEUX

• 18 de May, 2025 • 7 min

A etapa conhecida como last mile, ou “última milha”, refere-se ao trecho final do processo de entrega de produtos, quando a mercadoria sai de um centro de distribuição e chega ao destino final — geralmente o consumidor. 

Apesar de curta distância, essa fase é uma das mais complexas e onerosas dentro da logística, representando um desafio estratégico para empresas que desejam atender às crescentes expectativas dos consumidores.

Em um cenário de crescimento do e-commerce, personalização do atendimento e demanda por entregas rápidas, entender a dinâmica do last mile tornou-se essencial para manter a competitividade no supply chain.

A seguir, abordamos o conceito, os impactos operacionais, as tentativas de golpe, os principais desafios e o que o futuro reserva para a última milha.

O que é last mile?

O termo “last mile” é usado para descrever o percurso final de uma mercadoria até o seu destino, que pode ser a residência do cliente ou o ponto de retirada. Esse processo é fundamental para a experiência do consumidor, pois influencia diretamente na percepção de qualidade do serviço.

Diferente de etapas anteriores do transporte — como o frete FOB, em que a responsabilidade é do comprador e geralmente envolve grandes volumes — o last mile lida com pequenas quantidades, dispersas geograficamente, e com exigência de agilidade e precisão. A operação exige integração tecnológica, planejamento de rotas e capacidade de adaptação às variabilidades do trânsito urbano e das exigências dos clientes.

Transportadoras especializadas, como uma transportadora de porcelanato, por exemplo, precisam adaptar seus serviços para atender tanto aos grandes volumes quanto à entrega personalizada em obras e residências, evidenciando a complexidade dessa etapa final.

Qual impacto na operação?

A última milha tem impactos diretos sobre a estrutura logística, os custos operacionais e o nível de satisfação do cliente. Pesquisas do setor apontam que o last mile pode representar até 53% dos custos totais de transporte, devido à fragmentação das entregas e ao uso intensivo de mão de obra.

Esse impacto se manifesta em diversos aspectos:

• Custos elevados por entrega individualizada;
  
• Aumento do tempo médio de entrega em áreas urbanas congestionadas;
  
• Necessidade de rastreamento em tempo real e comunicação com o cliente;
  
• Redução de margem de lucro em pedidos com tíquete médio baixo;
  
• Maior risco de fraudes e tentativas de golpe durante a entrega.
  

Dessa forma, empresas que operam com controle rígido do supply chain precisam tratar a última milha como um elo estratégico, integrando tecnologia, logística reversa e gestão de riscos.

Variações comuns do golpe

Com o crescimento das entregas em domicílio, surgiram também novas formas de golpe relacionadas à etapa da última milha. Dois dos casos mais recorrentes envolvem fraudes no momento da entrega com pagamento eletrônico:

Comprovante de compra pré-impresso

Nessa prática, o golpista simula uma compra legítima e apresenta um comprovante de pagamento falsificado ao entregador. Em muitos casos, o documento já está impresso e parece autêntico, induzindo o entregador a concluir a entrega sem confirmação via sistema.

Esse tipo de golpe afeta especialmente empresas que operam sem sistemas de TEF (Transferência Eletrônica de Fundos) integrados ou que não exigem validação eletrônica em tempo real.

Estorno da venda após emissão do comprovante

Outro tipo de fraude envolve o uso de cartões clonados ou roubados. O pagamento é efetuado, a venda é registrada e o produto entregue. Contudo, após a emissão do comprovante e conclusão da entrega, o comprador entra em contato com a operadora do cartão solicitando o estorno da transação, alegando não reconhecimento.

Sem mecanismos adequados de conciliação automática, a empresa perde o produto, o valor da venda e ainda arca com as taxas bancárias.

Como evitar tal golpe

A prevenção contra fraudes no last mile depende da combinação de boas práticas operacionais e investimentos tecnológicos. As principais medidas incluem:

Utilizando TEF

A utilização de sistemas de Transferência Eletrônica de Fundos (TEF) permite a validação automática de pagamentos em tempo real, vinculando a transação ao CPF/CNPJ do cliente e evitando fraudes com comprovantes impressos ou cartões clonados.

Além disso, sistemas TEF integrados com ERPs e plataformas de gestão de entregas agilizam o processo de conferência e reduzem os erros humanos durante a operação.

Realizando a conciliação automática dos recebíveis

Empresas que realizam conciliação automática dos recebíveis conseguem verificar, de forma sistemática, se os valores pagos foram efetivamente creditados. Essa prática evita prejuízos decorrentes de estornos e garante maior rastreabilidade das transações, especialmente em operações com alto volume de entregas na última milha.

Etapas da logística

Para entender melhor o impacto do last mile, é importante visualizar seu papel dentro do ciclo logístico completo. As etapas clássicas da logística são:

1. Planejamento da demanda – Análise do histórico de vendas e previsão de compras.
   
2. Abastecimento e armazenagem – Recebimento de produtos e gestão do estoque.
   
3. Processamento de pedidos – Consolidação das compras e separação de produtos.
   
4. Transporte – Inclui as etapas de distribuição primária (até centros logísticos) e secundária (última milha).
   
5. Entrega final (last mile) – Entrega no endereço do cliente, com foco na experiência.
   
6. Logística reversa – Retorno de produtos por defeito, devolução ou troca.
   

Como se vê, o last mile é o elo final da cadeia, mas o mais visível para o consumidor. Por isso, seu desempenho impacta diretamente a reputação da marca.

Quais são os maiores desafios do last mile?

Apesar de sua importância, a operação de última milha enfrenta desafios estruturais e tecnológicos relevantes. Os principais são:

• Infraestrutura urbana: Trânsito, falta de áreas de estacionamento e restrições em centros urbanos dificultam a fluidez das entregas.
  
• Fragmentação geográfica: A pulverização dos pedidos aumenta o tempo e o custo por entrega.
  
• Exigência por rapidez: O consumidor moderno espera entregas no mesmo dia ou no dia seguinte.
  
• Sustentabilidade: A pressão por reduzir emissões exige soluções mais verdes, como entregas com bicicletas elétricas ou veículos híbridos.
  
• Integração tecnológica: A necessidade de rastreamento em tempo real e comunicação eficiente exige investimentos em sistemas robustos.
  

Empresas que atuam em nichos específicos, como uma transportadora de porcelanato, precisam considerar ainda a fragilidade do produto, a complexidade da roteirização e a importância da embalagem para garantir a integridade da carga.

Quais são as expectativas quanto ao futuro do last mile?

O futuro do last mile está diretamente ligado à inovação e à digitalização da logística. As principais tendências incluem:

• Uso de inteligência artificial para roteirização dinâmica, otimizando o tempo de entrega com base em tráfego, clima e janelas de entrega.
  
• Entregas autônomas, com testes em andamento envolvendo drones e robôs em grandes centros urbanos.
  
• Armários inteligentes e lockers, que permitem ao consumidor retirar seus produtos em pontos estratégicos, reduzindo o custo logístico.
  
• Integração com o supply chain em tempo real, com visibilidade de ponta a ponta para o consumidor e para a empresa.
  
• Expansão de modelos sustentáveis, como veículos elétricos e centros de microdistribuição urbanos.
  

Ao mesmo tempo, a segurança cibernética e a prevenção de fraudes continuarão sendo prioridades, exigindo novos protocolos, validações digitais e sistemas de conciliação automatizada.